Audyt Contact Center

Audyt Contact CenterOd kilku lat następuje dynamiczny wzrost zysków firm korzystających, inwestujących i przede wszystkim umiejętnie zarządzających Call Center. Analitycy wskazują wzrost ich przychodów na poziomie 20% – 30% rocznie.

Obecnie ok. 90% Polaków, w tym i biznes, korzysta z elektronicznej – nie tylko telefonicznej – obsługi klienta i w ten sposób podejmują decyzje zakupowe. To stwarza firmą nowe, nieograniczone możliwości zwiększania zysków.

Standardowa telefoniczna obsługa klienta to zbyt mało, aby konkurować i zwiększać przychody w firmie. W związku z oczekiwaniami naszych klientów proponujemy zaawansowana formę Call Center jaką jest Contact Center. Działania te nie ograniczają się tylko do udzielania informacji przez telefon, ale przede wszystkim dają możliwość szybszego i sprawniejszego rozwiązania problemów klienta, poinformowanie go o nowych usługach, promocjach a także do trafnego zdiagnozowania jego oczekiwań, czy przeprowadzania akcji marketingowych idealnie dopasowanych do preferencji klienta.

Dobieramy i wdrażamy odpowiednie rozwiązania IT kompatybilne z zakresem usług świadczonych przez naszego Klienta.

W procesie audytu wykorzystujemy zasady Teorii Ograniczeń, czyli szukamy pierwszego ograniczenia, które ma wpływ na cały proces. Może to być niedostosowany proces do produktu, zła segmentacja klientów, brak narzędzi czy motywacji. Po jego eliminacji i poprawie należy wyeliminować kolejne ograniczenie mające wpływ na system.

Często z audytem Call Contact Center jest wykonywany Audyt Efektywności Procesów lub Działów Obsługi Klienta

Podstawowym celem przeprowadzenia audytu jest przede wszystkim:

  • Audyt kluczowych aspektów IT w kontekście Contact Center
  • Analiza SWOT istniejących rozwiązań
  • Audyt finansowy istniejących i przyszłych rozwiązań
  • Audyt partnerów zewnętrznych mających wpływ na Contact Center

Oraz obiektywna ocena stanu obecnego i określenia potencjału rozwoju biznesu w oparcie o technologię wykorzystywaną w Contact Center.
W ramach audytu oceniać będziemy następujące zagadnienia: zdolność, pojemność i stabilność systemów, elastyczność rozwiązań oraz procesów biznesowych, zarządzanie zmianą, koszty technologiczne (capex / opex), zależności i decyzyjności na płaszczyźnie współpracy biznesu z IT.

Poddamy ocenie plan rozwoju, jaki istnieje w Spółce, ocenimy czy jest realny, optymalny zasobowo i kosztowo, zweryfikujemy partnerów i zależności między dostawcami. Zbadamy podejście Spółki do zagadnień legalności wykorzystywanego oprogramowania i przyjrzymy się polityce bezpieczeństwa infrastruktury bezpieczeństwa. Porównamy poziom IT Governance (standardy, procedury, rozwiązania, poziom SLA) z dobrymi praktykami rynkowymi. W raporcie tym szczegółowo opiszemy elementy będące przedmiotem zakresu IT DD w kontekście Contact Center. Obiektywnie ocenimy następujące zagadnienia:

  • Zasoby – aplikacje biznesowe, infrastruktura teleinformatyczna, organizacja pracy, wykorzystanie zasobów, procesy, poziom automatyzacji
  • Ryzyko –stabilność, własność, zasoby, finansowanie, bezpieczeństwo
  • Budżet IT – czy jest optymalnie wykorzystywany
  • Politykę sprzedażową i produktową – ocena obecnego procesu, analiza ograniczeń, rekomendacje do ulepszenia procesu sprzedażowego pod dane produktu, analizę segmentacji klientów, itd.
  • Inicjatywy i potencjalne projekty – zestawimy Wasze potencjalne projekty i inicjatywy z obecną infrastrukturą, zasobami, budżetem a także ocenimy ich wpływ na obecne procesy biznesowe.

Raport końcowy będzie zawierał wnioski, sugestie i rekomendacje do dalszych działań – zarówno dla osób zajmujących się i odpowiadających za infrastrukturę teleinformatyczną oraz dla kadry zarządzającej.

  • Podpisujemy umowę o współpracy i poufności
  • Ustalamy termin przeprowadzenia audytu
  • Przesyłamy listę pytań, na które trzeba będzie się przygotować (to przyspieszy proces samego audytu)
  • Przeprowadzamy due diligence na miejscu w Waszej Firmie (1 dzień)
  • Przygotowujemy raport końcowy (do 7 dni po samym audycie)

Narzędzia Contact Center

Dobieramy i wdrażamy odpowiednie rozwiązania IT kompatybilne z zakresem usług świadczonych przez Klienta. Badamy ich skuteczność, ergonomię, integrację z infrastrukturą oraz optymalizujemy koszty jednostkowe każdego z nich.

Proces projektowy

Dzięki sprawdzonym rozwiązaniom ułatwiamy transformację i postęp technologiczny, a tym samym poprawiamy konkurencyjność i rentowność Biznesu. Na podstawie bogatego doświadczenia wypracowaliśmy sprawdzony proces projektowy.

Rozwiązania w obszarach CC

Po dokonaniu analizy ograniczeń i ich zdiagnozowaniu, wdrażamy rozwiązania procesowe zwiększające zyskowność działów Call/Contact Center naszych Klientów. Koncentrujemy się na zasobach ludzkich, narzędziach IT oraz procesach