Nowoczesne Centrale telefoniczne są częścią większych systemów zapewniających wielokanałową obsługę klienta (Omnichannel) tj. poprzez telefon, email, czat, social media, sms, itd. Obsługują zarówno kontakt przychodzący (inbound) jak i wychodzący (outbound – np. kampanie sprzedażowe).
Główne funkcjonalności nowoczesnych central telefonicznych
- Wielokanałowa obsługa klienta – telefon, email, czat, sms, social media, video czat, oddzwanianie, itd.
- Nagrywanie i repozytorium nagrań
- Łatwe zarządzanie systemem IVR (Interactive Voice Response)
- Ręczne i automatyczne zarządzanie ruchem na infolinii
- Kierowanie klientów do konsultantów z odpowiednim doświadczeniem, wiedzą (skills)
- Integracja z systemami CRM (Customer Relationship Management) i przechowywanie całej historii kontaktu z klientem, włącznie z rozmowami czy emailami oraz wiedza o kliencie podczas kontaktu z nim
- Zarządzanie skryptami i bazą wiedzy także podczas rozmowy, w tym łatwe wyszukiwanie treści i odpowiedzi
- Możliwość automatyzacji czy robotyzacji (RPA – Robot Process Automation) powtarzalnych, ludzkich czynności
- Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI – Artificial Intelligence)
- Tworzenie kampanii sprzedażowych Outbound – tryby wydzwaniania rekordów z baz klientów
- Automatyczne oddzwanianie w przypadku pozostawienia swojego numeru na stronach www, w sklepach internetowych, itd.
- Zarządzanie wskaźnikami efektywności procesów kontaktu z klientem (KPI – Key Performance Indicator), dashboardy, wallboardy
- Podsłuchy rozmów wraz z podpowiadaniem
- Zarządzanie zespołem WFM (Workforce Management), urlopami, przerwami, chorobami, itd.
- itd.
Architektura zaawansowanych wirtualnych systemów Contact Center
Tradycyjnie centrale telefonicznie są instalowane w lokalnych Data Center, często łączące wiele miast czy budynków. Wirtualne centrale telefoniczne mogą działać w modelu SaaS (Software as a Service) lub w modelu zaawansowanym w chmurze prywatnej lub chmurze hybrydowej z redundancją serwerów i repozytoriów danych w przypadku awarii w Data Center.
Jeśli potrzebujesz centrali telefonicznej dla swojego biznesu eCommerce, Retail, Logistyki czy Działu Obsługi Klienta (BOK) zapraszamy do kontaktu.
Oferta doradztwa procesowego i technologicznego dla Contact Center
Zapraszamy do kontaktu:
pfederowicz@gotechnologies.pl