Audyt efektywności procesów obsługi Klienta

Audyt efektywności procesów obsługi Klienta

Z jednym z istotnych kroków optymalizacji funkcjonowania działów obsługi klienta jest postawienie odpowiedniej diagnozy stanu obecnego, zdefiniowania słabych i mocnych stron w funkcjonowaniu działu oraz wskazania kluczowych ograniczeń i wąskich gardeł w rozwoju. Ważnym, a często najważniejszym badaniem w zakresie pomiaru efektywności pracy działów obsługi jest badanie opinii odbiorcy końcowego czyli Klienta, gdyż to właśnie Klient stanowi ostatecznego sędziego wszystkich prowadzonych w centrum obsługi działań.

Audyt jest bardzo często wykonywany w przypadku firm sprzedających produkty typu SaaS np. systemy ERP, CRM, sprzedażowe, zakupowe, typu Marketplace, itd. Odpowiednie wsparcie klienta końcowego oraz koszty takiego działu rosnące wraz z rozwojem ilości klientów czy skomplikowania aplikacji i funkcjonalności są kluczowym elementem Audytu Efektywności.

Audyt ten jest często wykonywany razem z Audytem Contact Center

Podczas audytu badaniu poddawany jest:

  • PROCES
    • Produkt – analiza produktu np. aplikacji typu SaaS oraz roadmapa rozwoju
    • Klient – zewnętrzny, wewnętrzny, relacje, charakterystyka, sposoby dotarcia, umowy, SLA
    • Typy zgłoszeń – awaria, błędy, reklamacja, udoskonalenia, itp
    • Środki komunikacji – telefon, e-mail, platforma, live chat, platformy ticketowe, itp
    • Inne elementy mające wpływ na procesy – np. dział deweloperski, dział projektowy, itd.

oraz elementy wspierające proces tj

  • ORGANIZACJA – pracownicy, zespoły, działy, struktura, luki i bariery kompetencyjne, poziom motywacji, techniki sprzedażowe, organizacji linii wsparcia (1, 2, 3 linia wsparcia)
  • TECHNOLOGIA – funkcjonalność, wykorzystanie, umiejętność obsługi, koszt obsługi, analiza danych

Po  wykonanym audycie można wskazać pierwsze wąskie gardło oraz zbiór kluczowych rekomendacji. Co się dzieje później? —>

Cele przeprowadzenia Audytu efektywności procesów obsługi Klienta

  • Diagnoza stanu obecnego sposobu organizacji pracy i realizacji kluczowych procesów.
  • Opracowanie propozycji optymalnego modelu działu obsługi Klienta
  • Przygotowanie kompleksowego planu realizacji działań usprawniających

Plan działania

  • Podpisanie umów
  • Kontakt i ustalenie terminów
  • Przesłanie listy pytań
  • Przeprowadzenie audytu onsite
  • Przygotowanie raportu

Zakres Audytu efektywności procesów obsługi Klienta

  • KPI
    • Jakość i dostępność obsługi
    • Efektywność/zyskowność
    • Wydajność
    • Koszt
  • Relacja: Klient <-> Produkt/Usługa
  • Organizacja zespołów
  • Procesy
  • Opomiarowanie procesów
  • Technologie i narzędzia wspierające procesy

Końcowy raport – szczegółowy opis elementów z zakresu Audytu efektywności procesów obsługi Klienta

  • Produkty/Usługi
  • Klienci
  • Relacja: Klient <-> Produkt/Usługa
  • Organizacja zespołów
  • Procesy
  • Opomiarowanie procesów
  • Technologie i narzędzia wspierające procesy
  • Wnioski i sugestie.

KPI – najczęściej używane w Contact Center

  • ACW/ACWT After call work time – czas obsługi połączenia po zakończeniu rozmowy z klientem.
  • AHT Average Handling Time – średni czas obsługi połączenia.
  • ABA Abdandon Before Answer – procent połączeń rozłączonych przed odbiorem przez konsultanta.
  • ASA Average Speed of Answer – średni czas oczekiwania na odebranie.
  • ATT Aaverage Talk Time – średni czas rozmowy [sek].
  • AWT Average Wait Time – średni czas oczekiwania klienta na odebranie rozmowy przez konsultanta.
  • CPH Calls Per Hour – ilość połączeń na godzinę.
  • CPR Call Per Record – średnia ilość prób dotarcia do rekordu.
  • CR Contact Rate – liczba kontaktów skutecznych z klientem podzielona przez liczbę zamkniętych rekordów.
  • CR Conversion Rate – procentowy udział połączeń zakończonych sprzedażą.
  • FCR First Call Resolution – odsetek sukcesów w pierwszym połączeniu.
  • FTR First Time Resolution – liczba spraw obsłużonych podczas pierwszego połączenia z konsultantem.
  • SL Service Level – gwarantowana ilość odebranych połączeń w wyznaczonym przedziale czasowym
Zapraszamy do kontaktu:

pfederowicz@gotechnologies.pl

Ponad 150-ciu zadowolonych klientów