Audyt efektywności procesów obsługi Klienta
Z jednym z istotnych kroków optymalizacji funkcjonowania działów obsługi klienta jest postawienie odpowiedniej diagnozy stanu obecnego, zdefiniowania słabych i mocnych stron w funkcjonowaniu działu oraz wskazania kluczowych ograniczeń i wąskich gardeł w rozwoju. Ważnym, a często najważniejszym badaniem w zakresie pomiaru efektywności pracy działów obsługi jest badanie opinii odbiorcy końcowego czyli Klienta, gdyż to właśnie Klient stanowi ostatecznego sędziego wszystkich prowadzonych w centrum obsługi działań.
Audyt jest bardzo często wykonywany w przypadku firm sprzedających produkty typu SaaS np. systemy ERP, CRM, sprzedażowe, zakupowe, typu Marketplace, itd. Odpowiednie wsparcie klienta końcowego oraz koszty takiego działu rosnące wraz z rozwojem ilości klientów czy skomplikowania aplikacji i funkcjonalności są kluczowym elementem Audytu Efektywności.
Audyt ten jest często wykonywany razem z Audytem Contact Center
Podczas audytu badaniu poddawany jest:
- PROCES
- Produkt – analiza produktu np. aplikacji typu SaaS oraz roadmapa rozwoju
- Klient – zewnętrzny, wewnętrzny, relacje, charakterystyka, sposoby dotarcia, umowy, SLA
- Typy zgłoszeń – awaria, błędy, reklamacja, udoskonalenia, itp
- Środki komunikacji – telefon, e-mail, platforma, live chat, platformy ticketowe, itp
- Inne elementy mające wpływ na procesy – np. dział deweloperski, dział projektowy, itd.
oraz elementy wspierające proces tj
- ORGANIZACJA – pracownicy, zespoły, działy, struktura, luki i bariery kompetencyjne, poziom motywacji, techniki sprzedażowe, organizacji linii wsparcia (1, 2, 3 linia wsparcia)
- TECHNOLOGIA – funkcjonalność, wykorzystanie, umiejętność obsługi, koszt obsługi, analiza danych
Po wykonanym audycie można wskazać pierwsze wąskie gardło oraz zbiór kluczowych rekomendacji. Co się dzieje później? —>
Cele przeprowadzenia Audytu efektywności procesów obsługi Klienta
- Diagnoza stanu obecnego sposobu organizacji pracy i realizacji kluczowych procesów.
- Opracowanie propozycji optymalnego modelu działu obsługi Klienta
- Przygotowanie kompleksowego planu realizacji działań usprawniających
Plan działania
- Podpisanie umów
- Kontakt i ustalenie terminów
- Przesłanie listy pytań
- Przeprowadzenie audytu onsite
- Przygotowanie raportu
Zakres Audytu efektywności procesów obsługi Klienta
- KPI
-
- Jakość i dostępność obsługi
- Efektywność/zyskowność
- Wydajność
- Koszt
- Relacja: Klient <-> Produkt/Usługa
- Organizacja zespołów
- Procesy
- Opomiarowanie procesów
- Technologie i narzędzia wspierające procesy
Końcowy raport – szczegółowy opis elementów z zakresu Audytu efektywności procesów obsługi Klienta
- Produkty/Usługi
- Klienci
- Relacja: Klient <-> Produkt/Usługa
- Organizacja zespołów
- Procesy
- Opomiarowanie procesów
- Technologie i narzędzia wspierające procesy
- Wnioski i sugestie.
KPI – najczęściej używane w Contact Center
-
- ACW/ACWT After call work time – czas obsługi połączenia po zakończeniu rozmowy z klientem.
- AHT Average Handling Time – średni czas obsługi połączenia.
- ABA Abdandon Before Answer – procent połączeń rozłączonych przed odbiorem przez konsultanta.
- ASA Average Speed of Answer – średni czas oczekiwania na odebranie.
- ATT Aaverage Talk Time – średni czas rozmowy [sek].
- AWT Average Wait Time – średni czas oczekiwania klienta na odebranie rozmowy przez konsultanta.
- CPH Calls Per Hour – ilość połączeń na godzinę.
- CPR Call Per Record – średnia ilość prób dotarcia do rekordu.
- CR Contact Rate – liczba kontaktów skutecznych z klientem podzielona przez liczbę zamkniętych rekordów.
- CR Conversion Rate – procentowy udział połączeń zakończonych sprzedażą.
- FCR First Call Resolution – odsetek sukcesów w pierwszym połączeniu.
- FTR First Time Resolution – liczba spraw obsłużonych podczas pierwszego połączenia z konsultantem.
- SL Service Level – gwarantowana ilość odebranych połączeń w wyznaczonym przedziale czasowym
Zapraszamy do kontaktu:
pfederowicz@gotechnologies.pl